11月6日，由荷蘭皇家菲仕蘭美素佳兒和科大訊飛合作開發和建設的人工智能客服中心正式啟用。荷蘭皇家菲仕蘭管理委員會主席、菲仕蘭合作社董事會主席弗蘭斯·庫倫切斯（Frans Keurentjes）和菲仕蘭中國董事長高瑞宏（Rahul Colaco）出席。高瑞宏表示：“菲仕蘭一直致力於為消費者提供優質的產品和服務，此次引入人工智能，將給消費者帶來全新服務體驗，同時可為將來升級針對性、個性化服務和產品奠定基礎。”

高瑞宏和弗蘭切斯共同為美素佳兒智能客服中心揭幕

緊抓數字時代脈搏 開人工智能應用先河

美素佳兒智能客服運用了人工智能當中的運算智能、感知智能和認知智能。以感知智能為例，智能機器人能夠通過說話者的語速快慢、音量高低、溝通內容來判斷情緒，從而調節回答方式﹔而認知智能則體現在智能機器人能夠在語義識別的基礎上，做出獨立的思考和判斷。

高瑞宏介紹，美素佳兒人工智能客服中心的啟用對美素佳兒及菲仕蘭未來可持續發展、數字化服務升級具有裡程碑式的價值。菲仕蘭一直十分重視數字化能力建設，未來會把菲仕蘭中國打造成數字化卓越中心。弗蘭斯·庫倫切斯（Frans Keurentjes）表示，菲仕蘭需要同科大訊飛這樣的卓越伙伴攜手合作。中國開放的大門會越開越大，菲仕蘭會抓住機遇，與更多優秀的中國合作伙伴攜手共贏，獲得更大的成功。

立足人性化服務 以人工智能貼心關愛消費者

此次啟用的人工智能客服，將從服務周期、電話接通率及溝通順暢度等方面，帶給消費者方便快捷的全新體驗。據了解，此前人工客服隻在工作日白天服務，而人工智能客服則可將部分消費者服務的周期延長至可7x24小時，全年無休﹔電話接通率方面，人工智能客服更是以100%接通率完美沖破了電話客服的“瓶頸”，且消費者等待時間從以往8-10秒到現如今的“秒接，極大程度改善了消費者體驗與感受﹔此外，人工智能客服信息搜索匹配速度可達“毫秒級”，遠超傳統人工客服。因此，工智能客服可提供更有效、直接的解決方案，並將溝通時長縮短至1分鐘以內，有效提升服務效率與頻次。

同時，人工智能自帶“削峰填谷”的功能，后台的機器能夠靈活應對處理，從根本上解決了企業在運營客服中心的核心難題——話量不易預測、招募人數較難控制。今后不用擔心話量驟增時來不及招人、培訓，也不用在話量低谷時考慮是否要減員。

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